Klachten

Een klacht is geëscaleerde ontevredenheid van de klant. Op het moment dat het proces of het advies niet aansluit bij uw verwachting ligt irritatie en ontevredenheid op de loer. Graag wil ik dat voorkomen. Een telefoontje kan al snel helpen. Belt u mij om een afspraak te maken om een en ander uit de wereld te helpen.

Toch kan het gebeuren dat we er in een onderling gesprek niet uitkomen. Als dit in uw ogen geen adequate oplossing heeft gebracht, nemen we een officiële klacht in behandeling. De volgende spelregels of handreikingen kunnen u daarbij helpen.

  • Een officiële klacht is altijd een schriftelijke klacht. Hierin zet u uiteen wat er is gebeurd (de feiten), wat er in uw ogen had moeten gebeuren (de afspraken of uw verwachtingen) en u voegt de nodige bewijsstukken bij uw brief. Met deze bewijsstukken onderbouwt u uw klacht. Dat maakt het voor ons duidelijk waar het precies om gaat.
  • Dien een klacht zo snel mogelijk in. Hoe langer u wacht met het indienen, hoe lastiger het wordt om de juiste feiten en gebeurtenissen boven water te krijgen. En hoe langer de periode is dat uw frustratie of irritatie kan zijn opgelopen.
  • Probeer zo concreet mogelijk te zijn. Een klacht gaat over specifieke gebeurtenissen en concrete gevallen die op een bepaalbaar moment plaatsvonden.
  • Vermeld vooral wanneer de ongewenste situatie zich voordeed of u deze voor het eerst gewaar werd.
  • U krijgt binnen 10 werkdagen een schriftelijke reactie hoe wij uw klacht willen afhandelen. Als wij de klacht niet in behandeling kunnen nemen, lichten wij in de brief de reden daarvoor toe. Uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld.
  • U zult begrijpen dat klachten waarin beledigingen worden geuit of schuttingtaal wordt gebezigd niet in behandeling worden genomen. Hoe groot een eventueel zakelijk verschil van inzicht ook is, wij zullen u met respect en goede omgangsvormen behandelen. Wij stellen het op prijs als u dat ook richting ons doet.
  • Als uw klacht op een bepaalde medewerker of groep medewerkers van toepassing is, dan ontvangen zij een kopie van uw ingezonden klachtformulier.
  • Als uw klacht een bepaalde medewerker of groep medewerkers betreft, dan zal de betreffende medewerker in de gelegenheid worden gesteld schriftelijk op uw klacht te reageren. Daarnaast zullen wij een intern klachtonderzoek uitvoeren. Als u dit wenst kunt u daarbij uw klacht mondeling toelichten. De voorlopige conclusies en de reactie van de betreffende medewerker worden aan u in concept voorgelegd. Op uw verzoek wordt u dit mondeling toegelicht.
  • Als u het niet eens bent met het concept-oordeel kunt u daar binnen twee weken schriftelijk op reageren. Op uw verzoek kunt u dit mondeling toelichten.
  • Binnen 10 werkweken na ontvangst van uw klacht ontvangt u de definitieve beslissing op uw klacht en de eventuele conclusies en maatregelen die naar aanleiding daarvan zijn genomen.

Poul Gelderloos PensioenInzicht is aangesloten bij het onpartijdig klachtinstituut Kifid onder nummer: 300.015645. Klachten die ondanks bovenstaande procedure niet naar uw zin zijn afgehandeld kunt u daar voorleggen. Het oordeel van het Kifid is voor de betrokken partijen bindend.